クレームとカスハラの違いとは？ 企業が知っておきたい判断基準と具体例

2026年10月から、企業にはカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。

もっとも、企業の担当者からは、

「どこからがカスハラなのか分からない」

「正当なクレームとの違いは何か」

「対応を打ち切る判断が難しい」

といった相談を受けることがあります。

実際、カスタマーハラスメント対策で最も難しいのは、悪質な顧客への対応ではなく、

「正当な苦情」と「許容範囲を超えた要求」を見極めること

です。

特に豊橋市周辺では、製造業や運送業、小売業、医療・介護事業など地域とのつながりが強い企業も多く、

「昔からの取引先だから断りづらい」

「お客様だから我慢するしかない」

という状況になりやすい傾向があります。

今回は、厚生労働省の指針や企業向けマニュアルをもとに、クレームとカスタマーハラスメントの違いについて解説します。

クレームは違法ではない

まず前提として、クレームそのものは悪いものではありません。

商品やサービスに問題があった場合、顧客が改善を求めたり苦情を伝えたりすることは当然に認められています。

例えば、

• 注文内容と違う商品が届いた
• 説明と異なるサービスだった
• 接客対応に問題があった

といった場合に苦情を申し入れることは、正当な権利の行使といえます。

企業にとっても、顧客の意見はサービス改善につながる重要な情報です。

そのため、

「クレーム＝カスハラ」ではありません。

厚生労働省はカスハラをどう考えているか

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、カスタマーハラスメントについて、

顧客等からのクレーム・言動のうち、その要求内容に妥当性を欠くもの、又は要求内容に妥当性があっても、その実現のための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、労働者の就業環境が害されるもの

と整理しています。

つまり、

要求内容

だけではなく、

要求の仕方

が重要になります。

参考：
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

カスハラになり得る典型例

厚生労働省のマニュアルでは、例えば次のような行為が例示されています。

• 長時間にわたり電話を続ける
• 大声で威圧する
• 執拗に謝罪を要求する
• 土下座を求める
• 従業員個人を侮辱する
• SNSへの投稿を示唆して過度な要求をする
• 同じ要求を繰り返す

これらは要求内容そのものよりも、手段や態様に問題があるケースです。

例えば、商品の不具合について説明を求めること自体は正当なクレームです。

しかし、何時間も電話を続けたり、担当者を怒鳴り続けたりする行為は別問題です。

企業が判断を誤りやすいケース

実務上、企業が迷いやすいのは次のようなケースです。

要求自体は正当な場合

例えば、

「契約内容を説明してほしい」

「修理をしてほしい」

といった要求自体は妥当な場合があります。

しかし、

• 毎日電話をかけてくる
• 深夜まで対応を求める
• 同じ説明を何度も要求する

といった場合には、対応方法を見直す必要があります。

実際には、内容よりも態様が問題になるケースは少なくありません。

地域密着企業に多いケース

豊橋周辺の企業では、

「長年の取引先だから」

という理由で対応が長期化することがあります。

しかし、

• 取引先
• 常連客
• 地域の有力者

であったとしても、従業員への暴言や長時間拘束が許されるわけではありません。

むしろ、関係性が近いほど問題が表面化しにくく、担当者だけが負担を抱えてしまうことがあります。

カスハラ対策で重要なのは「基準」を決めること

企業として重要なのは、

「これはカスハラだ」

と感覚的に判断することではありません。

例えば、

• 一定時間を超えた場合は上司へ引き継ぐ
• 録音を開始する基準を決める
• 複数人対応へ切り替える
• 対応終了の判断者を決める

といったルールを整備することが重要です。

厚生労働省も、事前の方針策定や対応基準の整備を求めています。

担当者個人の判断に任せるほど、対応のばらつきやトラブルが生じやすくなります。

「お客様だから仕方ない」では済まされない時代に

2026年10月からの義務化により、企業には従業員を守るための体制整備が求められます。

その第一歩は、

クレームとカスハラを区別して考えること

です。

正当な苦情には誠実に対応する一方で、従業員の就業環境を害する行為については、組織として対応する必要があります。

特に豊橋市周辺のような地域密着型企業では、「関係性があるから我慢する」という対応が続きやすい傾向があります。

しかし、今後は従業員を守る視点からも、対応基準や相談体制を整備していくことが重要になるでしょう。

参考資料

• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
• 厚生労働省「2026年10月からカスタマーハラスメント対策等が義務化されます」
• 厚生労働省「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」

（2026年6月時点の法令・公表資料に基づいています。）

この記事は、愛知県豊橋市の弁護士法人柴田・中川法律特許事務所の弁護士が監修しています。
同事務所では、豊橋・東三河地域を中心に、カスハラ、パワハラ、セクハラ、各種労働問題などの相談に対応しています。

岩﨑 大輔

弁護士