「最近、従業員が顧客のクレーム対応で疲弊している」
「毎回同じ担当者が長時間対応している」
「対応が会社で統一されておらず現場判断になっている」

近年、豊橋でもこのような相談をいただくことが増えています。

特に地域密着型の企業では、

• 長年の顧客との関係
• 常連顧客への配慮
• 地域内での評判に大きく左右される
• 「お客様だから強く言いづらい」という根強い空気

などの事情から、問題が表面化しにくい傾向があります。

このような中、2026年10月から、企業に対してカスタマーハラスメント対策が義務化されます。

これまでは、「できれば整備した方がよい」とされていたものが、今後は企業として具体的な対応を求められる方向に変わります。

今回は、法改正の概要とともに、企業が今から準備しておきたい実務対応について解説します。

カスハラ対策は「努力目標」から「義務」へ

2025年成立の改正労働施策総合推進法により、企業にはカスタマーハラスメント対策を講じる義務が課されることになりました。施行は2026年10月1日予定です。

参考：
厚生労働省｜2026年10月からカスタマーハラスメント対策等が義務化されます

厚生労働省は、以下の措置を必ず講じなければならないとしています。

• 事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
• 相談体制の整備
• 事後の迅速かつ適切な対応
• 対応の実効性を確保するために必要なカスタマーハラスメントの抑止のための措置
• そのほか併せて講ずべき措置

つまり、今後は、「現場で何とか対応している」というだけでは足りず、「会社として体制を整備しているか」が重要になります。

「クレーム対応」と「カスハラ」は同じではない

まず前提として、正当な苦情や改善要求まで否定されるわけではありません。

問題になるのは、

• 要求内容が過剰
• 要求手段が威圧的
• 長時間拘束が続く
• 従業員個人への攻撃になっている

といったケースです。

厚生労働省のマニュアルでも、

「要求内容の妥当性に照らして、手段・態様が社会通念上不相当であり、労働者の就業環境を害するもの」

がカスタマーハラスメントに当たり得るとされています。

参考：
厚生労働省｜カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

例えば、

• 長時間の電話
• 威圧的な怒号
• 執拗な謝罪要求
• SNS投稿を示唆した圧力
• 土下座要求
• 従業員個人への人格攻撃

などは典型例です。

地域の企業ほど「我慢してしまう」傾向がある

豊橋市、豊川市を中心とする東三河周辺でも、

• 製造業
• 運送業
• 建設業
• 小売業
• 医療・介護
• サービス業

などを中心に、カスタマーハラスメントに関する相談は近年増加しています。

特に地域密着型企業では、

「昔からの関係性で断りづらい」
「地域で悪い評判を立てられくない」
「結局、顧客の言いなりになり、社長が謝りに行っている」

というケースも少なくありません。

しかし、対応基準が曖昧なまま現場任せにしていると、

• 特定従業員への負担集中
• メンタル不調
• 離職
• 通常業務への支障

につながることがあります。

実際には、クレーム内容そのものより、終わりが決まっていない対応が現場負担を大きくしているケースもあります。

企業が今から準備しておきたい実務対応

ここからが重要です。

カスハラ対策は、「マニュアルを1冊作れば終わり」ではありません。

実際には、

“誰が、どこで、どう対応するか”

を決めておく必要があります。

① 「対応終了ライン」を決めておく

現場で最も困りやすいのが、

「どこまで対応すればよいのか分からない」

という問題です。

例えば、

• 同じ説明を何度も求める
• 1時間以上電話が続く
• 担当者を変えて繰り返し連絡する

といったケースでも、終了基準がないと対応が続いてしまいます。

そのため、

• 一定時間を超えた場合
• 同内容の要求を繰り返す場合
• 威圧的言動があった場合

など、会社として対応打切りや上席対応へ切り替える基準を整理しておくことが重要です。

実際、ルールがない会社ほど、一番我慢した人が対応し続ける状態になりやすい傾向があります。

② 「一人で対応させない」

カスハラ対応で特に危険なのは、担当者が孤立することです。

例えば、

• 電話を一人で受け続ける
• 店舗で長時間拘束される
• 上司へ相談しづらい

といった状況です。

そのため、

• 一定時間で交代する
• 複数対応を原則にする
• 上司へ引き継ぐ基準を決める

など、「担当者個人の問題」にしないことが重要です。

特に中小企業では、結局いつも同じ人が対応しているという状態になりやすいため注意が必要です。

③ 「記録」を残す

実務上、かなり重要なのが記録です。

例えば、

• 対応日時
• 相手の発言
• 要求内容
• 対応経過
• 録音データ

などを残しておくことで、

• 社内共有
• 再発防止
• 弁護士相談
• 警察相談

にスムーズに移行できます。

逆に、記録がないまま担当者の記憶だけで対応していると、

「前回どう対応したか分からない」
「言った・言わないになる」

という問題が起こりやすくなります。

④ 「口コミ・SNS対応」を現場任せにしない

最近は、

• Google口コミ
• SNS投稿
• 動画撮影
• 従業員名の公開

など、従来とは違う形の問題も増えています。

特に、

「口コミを書くぞ」
「SNSに載せる」

という圧力で過剰対応してしまうケースは少なくありません。

もっとも、口コミリスクを恐れて無制限に対応を続けると、現場負担がさらに大きくなることがあります。

そのため、

• 誰が回答するか
• どの段階で本部・管理職対応にするか
• SNS投稿への基本方針

を整理しておく必要があります。

⑤ 従業員を孤立させない

実際には、

「これくらいで相談してはいけない」
「自分が対応しなければならない」

と考えている従業員も少なくありません。

しかし、対応が長期化するケースでは、担当者がかなり精神的負担を抱えてしまい、結果としてメンタル不調に陥ることもあります。

そのため、

• 相談してよいこと
• 引き継いでよいこと
• 一人で抱え込まなくてよいこと

を会社として明確に伝えることが重要です。

カスハラ対策は、「強く対応する」ことだけではなく、

“従業員を孤立させない”

ことが本質的に重要になります。

今後は「現場対応」ではなく「会社の体制」が見られる

今回の法改正で重要なのは、

「担当者の問題」

ではなく、

「企業の管理体制」

が問われるようになる点です。

特に、

• 対応基準が曖昧
• 現場任せ
• 記録がない
• 相談ルートが不明確

という状態では、問題が長期化しやすくなります。

2026年10月まではまだ少し時間がありますが、

• 社内ルール整備
• 就業規則見直し
• 管理職研修
• 対応フロー整理

には一定の準備期間が必要です。対策がお済みでない企業は、急いで体制作りを始める必要があります。

「どこまで対応すべきか判断が難しい」
「従業員負担が大きくなっている」
「今後の義務化に備えたい」

このような場合には、早めに弁護士へ相談しながら体制整備を進めることも重要でしょう。

この記事は、愛知県豊橋市の弁護士法人柴田・中川法律特許事務所の弁護士が監修しています。
同事務所では、豊橋・東三河地域を中心に、カスハラ、パワハラ、セクハラ、各種労働問題などの相談に対応しています。

岩﨑 大輔

弁護士