2026年10月カスハラ対策義務化で企業は何を準備すべき？ 就業規則・相談窓口・対応マニュアルの実務

「カスハラ対策が義務化されるらしいが、何を準備すればよいのだろうか」

2026年10月の法改正を前に、そのような疑問を持つ経営者や人事担当者も多いのではないでしょうか。

厚生労働省は、企業に対してカスタマーハラスメント防止のための措置を講じることを求めています。

もっとも、実際の相談では、

「相談窓口を作れば足りるのか」
「対応マニュアルは必要なのか」
「就業規則も見直さなければならないのか」

といった質問を受けることが少なくありません。

特に豊橋市周辺では、製造業や運送業など地域に根差した企業が多く、長年の取引先や顧客との関係から、対応が属人的になっているケースも見られます。

カスハラ対策は、単にクレーム対応の問題ではありません。従業員が安心して働ける職場環境を整備するという観点からも、企業としての対応が求められています。

今回は、2026年10月の義務化を踏まえ、企業が準備しておくべき実務対応について解説します。

2026年10月から何が義務になるのか

2025年に成立した改正労働施策総合推進法により、事業主にはカスタマーハラスメントによって労働者の就業環境が害されることのないよう、必要な雇用管理上の措置を講じる義務が課されました。

厚生労働省のリーフレットや指針では、企業に求められる措置として、

• 方針の明確化と周知
• 相談体制の整備
• 発生後の迅速かつ適切な対応
• 被害を受けた従業員への配慮
• 再発防止

などが示されています。

つまり、「現場がその都度対応する」という運用ではなく、会社として対応体制を整備していることが重要になります。

そもそもカスハラとは何か

厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルでは、カスハラは単なるクレームではないと整理されています。

商品やサービスへの正当な苦情や改善要求は当然あり得ます。

問題となるのは、

• 要求内容に対して手段や態様が社会通念上相当でない場合
• 従業員の就業環境を害する場合

です。

例えば、

• 長時間にわたる電話
• 威圧的な言動
• 執拗な謝罪要求
• 土下座要求
• 従業員個人への人格攻撃
• SNS投稿を示唆した過度な圧力

などが典型例として挙げられています。

企業がまず整備すべき「基本方針」

厚生労働省は、企業としてカスハラを許容しない姿勢を明確にすることを求めています。

実務上は、

「お客様であっても、従業員の人格を傷つける言動は認めない」

という考え方を社内外へ示すことが出発点になります。

実際には、方針がない企業ほど、

「どこまで我慢すればよいのか」

を現場が判断することになり、対応が属人化しやすくなります。

就業規則だけでは義務化対応にならない

相談の中で、

「就業規則に書けば大丈夫ですか」

という質問を受けることがあります。

しかし、就業規則の改定だけでは十分とはいえません。

今回の法改正が求めているのは、実際に機能する体制です。

例えば、

• 誰が相談を受けるのか
• どのように記録するのか
• どの段階で管理職へ報告するのか
• どの段階で対応を打ち切るのか

が決まっていなければ、現場の負担は変わりません。

就業規則はその一部にすぎません。

相談窓口は「作ること」より「使えること」が重要

義務化対応で最も重要なのが相談体制です。

もっとも、中小企業では専用窓口を設置することが難しい場合もあります。

その場合でも、

• 管理職
• 人事担当者
• 経営者

の誰に相談できるのかを明確にし、

「相談したことを理由に不利益な取扱いをしない」

ことを周知する必要があります。

相談窓口が存在していても、利用されなければ意味がありません。

対応マニュアルで決めておくべきこと

豊橋周辺の企業からの相談でも、

「結局、誰も対応終了を決められない」

というケースは少なくありません。

そのため、マニュアルでは少なくとも、

• 対応責任者
• 引継ぎ基準
• 録音・記録の方法
• 複数人対応への切替え
• 来訪者対応ルール
• 警察への相談基準
• 弁護士への相談基準

を定めておくべきです。

厚生労働省のマニュアルでも、事前準備と組織的対応の重要性が強調されています。

豊橋の企業が今から準備しておくべきこと

豊橋市周辺には、製造業や運送業をはじめとする中小企業が数多くあります。

また、地域との結び付きが強く、

「長年の取引先だから断りづらい」

という事情も少なくありません。

しかし、今回の義務化で問われるのは、顧客との関係ではなく、従業員を守るための体制が整備されているかです。

2026年10月まではまだ時間がありますが、

• 基本方針の策定
• 相談体制の整備
• 管理職研修
• マニュアル作成
• 就業規則等の見直し

は短期間で整備できるものではありません。

特に顧客対応が多い企業では、一度現状を確認し、自社に合った運用を検討しておくことが重要でしょう。

この記事は、愛知県豊橋市の弁護士法人柴田・中川法律特許事務所の弁護士が監修しています。
同事務所では、豊橋・東三河地域を中心に、カスハラ、パワハラ、セクハラ、各種労働問題などの相談に対応しています。

中川 彩子

弁護士・公認不正検査士（CFE）